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    精心打造為民服務的“萬能鑰匙”

    月壇街道建立“12345”工作機制

     

          今年1月1日起,百姓心中多了一個熱點名詞——“接訴即辦”,月壇街道是如何響應“接訴即辦”這項工作的呢?大年初一晚上20點,居民洪大媽向街道反映家里突然停電,接到訴求后,社區三名附近黨員志愿者聞風而動,迅速與供電局的工作人員趕赴老人家中,經現場查看發現突然停電的原因是電卡沒電,但老人上了年紀不知如何處理,情急下撥打了求助電話。志愿者及時幫洪大媽給電卡充值,從老人撥打熱線到解決問題用時不到2小時。
          經過這次突發事件,街道積極探索,謀劃制定一套能切實、迅速解決居民訴求的工作機制。經過多方協商會談,街道最終制定出一套“12345”工作機制,即:“1”個核心,始終以“快速響應居民訴求,不斷提升居民獲得感、幸福感”為工作核心;“2”個原則,即快速處置原則和長效克難原則;“3”個平臺,黨建協調委員會平臺,以黨建引領基層治理為抓手,優化資源配置、加強基礎保障;網格化管理平臺,針對問題集中的區域,網格員主動靠前、主動發現、主動上報。截至目前,通過網格員發現問題17433件,99%的問題得以有效解決;綜合執法中心平臺,針對疑難問題實施綜合施策、綜合治理;“4”支隊伍,街道應急處置隊、社區黨員志愿服務隊、人民調解員隊伍和社區心理規劃師隊伍,通過4支隊伍的組建和應用,彌補街道正常工作職責以外的服務盲點,將工作范疇覆蓋至熱線反映的各類訴求點,多維度為居民提供服務;“5”項機制,引入由被動接收居民訴求轉變為主動收集居民訴求的中國聯通24小時專業坐席服務機制、由“通知我干”轉變為“我主動干”的向前一步機制、通過各項會議定期聽取熱線辦理情況的責任落實機制、對居民回訪時增加全流程辦事人員服務態度評價的監督評價機制、以及通過大數據手段匯總分析轄區案件特點的研判預警機制,切實做到會服務、勇作為、巧用力、重監督、善分析。通過“12345”工作機制切實做到市民熱線“接訴即辦”,未訴問題化解在萌芽階段。
          街道實施“12345”工作機制以來,解決了包括小區物業不作為、電表老舊損壞、停車困難、突發事件等影響居民正常生活的問題,雖然這些問題在旁人看來都是小事,但對居民來說,都是不折不扣的大事。
          今后,街道將進一步夯實“12345”工作機制,持續讓“接訴即辦”速度跟得上、效果看得見,讓百姓家門口的操心事、煩心事、揪心事有人辦、馬上辦,能辦好,精心打造一把為民服務的“萬能鑰匙”。 記者王子雍




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